不久前，营口大石桥市振兴社区网格员巡查时接到群众反映，府北小区因改建导致部分井盖缺失，存在安全隐患。网格员通过社区、街道、市三级指挥调度和协调处置平台，逐层推送，问题直达城建部门，仅一天，新井盖全部到位。搭建发现问题和解决问题的“直通车”，省营商局通过“12345热线+网络”一体化运行制度，实现诉求办理全面提速。2022年全省12345热线平均办结天数从9天缩短至7天，供热、供电、供水等民生诉求平均办理时效缩短至16小时。

据介绍，过去，辽宁省基层诉求办理工作一直存在诉求渠道融合力度不够，工作闭环机制不完善、社区网格办理力度较弱，缺少向上“提级办理”机制、化解矛盾问题合力不足，缺乏有效工作联动机制、监督评价体系不健全，未形成规范化制度体系、数据治理体系不完善，服务政府决策能力不足等问题。为补足短板，去年以来，省营商局把“及时发现问题、科学解决问题、减少问题激化”作为12345热线的着力点和落脚点，深化体制改革，构建解决基层诉求快速响应机制，探索建立“12345+网格”基层社会治理新模式。

深化“12345热线+网格”管理体制改革，构建“1+6”工作制度体系。印发《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》，配套出台了企业群众诉求办理、群众诉求办理实施细则、考核评价、数据管理、知识库建设、服务规范等6个细则，全力推进12345热线平台规范化、制度化、标准化建设，推动企业群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变，从被动受理向主动发现转变，从程序冗多、步骤繁琐向优化层级、提高效率转变，切实解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题。

建立六级联动制度。将12345热线已有的省、市、县、乡四级办理体系与基层街道、社区网格工作体系整合衔接、相互融合，形成“接诉即办”和“网格报告、镇街吹哨、部门报到”六级联动制度，拓宽民生问题上行通道，落实部门职能下沉责任。同时，依托12345热线平台的政企直通车、供热直通车、供电直通车等渠道功能，拓宽专业网格渠道，汇聚了2.8万个承办单位、3.2万名承办人员、3.7万名项目管家在乡镇（街道）下沉，成为推动解决企业群众“急难愁盼”的重要力量和有力支撑。

建立“确权责任清单”快速响应制度。细化明确了48类行业领域、222项问题类型、1117项问题表现及418项权责问题。根据问题复杂程度实现分级分类处置，一般问题“一键直达”、复杂问题“提级办理”，确保诉求问题能够第一时间精准派送责任主体，大多数问题能够在网格内得到快速有效解决。

建立双向化解制度。聚焦群众反映诉求问题，通过制度性规范，依托12345热线平台，实现基层网格重点难点问题提级响应，对于需要跨部门解决、基层网格内难以解决的重点、难点诉求，由12345热线系统建立问题上行通道，提交上级政府或行政主管部门统筹协调。分级建立争议事项会商制度。对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范。

省营商局主要负责人表示，依托“12345热线+网格”制度，不仅有利于打造“人人都是网格员”的理念，还从过去的被动受理变为主动服务，实现问题收集“无死角”；从逐级转办变为一键直达，实现诉求办理“零等待”；从单方处置变为协同联动，实现矛盾化解“一站式”；从接诉即办变为未诉先办，实现社会治理“小切口”。试点运行期间，“12345热线+网格”平台有效化解辽宁省信访增量较大的养老保险欠缴、土地征收及动拆迁、产权证办理、工资拖欠及劳资纠纷、教师职称及待遇等涉及教育、社保、医疗、住建、司法等领域诉求问题共49.1万余件（次），同比增加26%。

（中国日报辽宁记者站 吴勇）