“长辈版”“大字版”手机银行App迭代更新；老花镜、轮椅、爱心窗口等“硬件”逐渐成为银行网点“标配”......在一系列改造升级背后，如何满足“银发”客群多层次、差异化的金融需求，如何加强精细化服务场景建设，成为越来越多银行探索适老服务的思考方向。
近年来，浦发银行沈阳分行深刻洞察“银发一族”需求，在细分客群画像基础上，搭建出“老有所乐、老有所养、老有所为”的老年服务体系，并推出“关爱银发族——适老化服务三部曲”，着力做优、做细、做实金融服务工作，提升“银发”客群生活幸福感、资金安全感！目前，已将辖内的胜利支行设为“银发服务特色网点”，并积极组织“浦发银行‘适老化服务三部曲’媒体专题调研行”，以多维视角探索适老服务更多可能。
适老化网点升级， 让老人办业务、涨知识两不误
“叔叔，你上这边，可以马上办理业务。”在胜利支行业务高峰时段，常常可以看到大堂经理引导老年客户到爱心窗口办理业务，减少老年客户排队等候时间。
胜利支行在厅堂服务中做“加法”，尊重大多数老年人不太会操作智能设备的业务习惯，积极改进人工服务、柜面服务，主动询问老年客户需求，做好厅堂服务和业务办理协助。
同时，为了方便老人，网点除了放大镜和各种度数的老花镜外，还配置了血压计、血糖仪、智能膝盖按摩仪、颈部按摩仪等老年人保健设施，为更多老人提供健康关怀。
住在附近社区的叔叔阿姨们，很多在去完早市后会到厅堂歇歇脚或者处理点业务，顺便再测一测血压血糖，渐渐地，不少老人在这里熟络起来。
网点还开辟了“银发”智能服务体验区，包括“智慧体验”“智慧养老”“智慧医疗”“智慧金融”老年人特色服务区。在这里，老年人戴上VR眼镜，可以更加直观地了解金融、养老和医疗知识。
而在线上服务端口，针对熟练使用智能手机的老年人，浦发银行沈阳分行积极推荐手机银行App“老年关爱版”，为服务做“减法”。手机银行App界面着重结合老人常用习惯，重新设计、精简界面，保留最常用的转账、储蓄、理财等常用功能在首页，缓解老人“看不清、找不到”的线上服务难题。对于实在不会使用的客户还可拨打客服热线，语音回复“老年人服务”可第一时间连线人工客服。
细分“老龄”客户画像，提供精准适配服务
“好的好的，您别着急，我现在就去帮你协调流程！”
一日浦发银行沈阳某支行理财经理接到客户刘女士时的焦急来电。原来其母长年疾病行动不便，因需使用卡内资金看病，急需办理客户信息变更业务。希望浦发银行想办法解决。
接到客户服务诉求后网点高度重视，立即启动特殊消费者绿色通道服务机制，紧急派双人到医院上门核实情况、请医院提供相关材料，在有效控制风险的情况下，为客户快速办理了相关业务，解决了刘女士一家的燃眉之急。
据了解，很多老人由于子女不在身边或者身体行动不便，对银行服务不仅有金融需求，还有非金融需求。这就要求银行不仅要有针对性的养老金融产品和服务，更要回应老年客户生活需求，提供更全面的关爱陪伴服务。“现在的老年客群有诸多共性需求，但同时，他们也存在着个性化、差异化的金融诉求，需要银行提供“千人千面”的丰富产品和综合性服务。”浦发银行沈阳分行零售业务部副总经理张子玉说，“如何加快丰富产品供给，探索养老金融业务新模式、新路径，为老年客户群体提供更优质、更贴心、更高效的金融服务，是当前面临的重要课题。”
为此，浦发银行沈阳分行在服务老年客户的理财需求外，还设置了很多增值服务。例如与泰康养老院合作，符合标准的老年人可以获得泰康养老院的入住权。截止目前，已有70余名老年客户入住泰康养老位于沈阳的养老园区——沈园。还和沈阳市肛肠医院通力合作，为该行的老年客户提供胃肠镜的免费问诊和优惠治疗服务。
同时秉承学习是养老的好方式，老年人的学习、社交也成为浦发银行沈阳分行关注的重点。胜利支行与老年大学合作，在支行二楼活动室开设“幸福悦享文化大学”课堂，由老年大学老师定期为周边社区老人开设包括声乐、读书、养老政策解读、养老金理财等公益讲座或沙龙活动。老年人常聚在一起听课涨知识，还在一起唠嗑、拉家常，分享心得，生活更加多姿多彩。
而在增值服务以外，该行也开发了能够满足老龄客户偏好的理财产品——稳健、低波，按月定期分红等，以满足老年人的资金流动性需求。比如该行近期热门产品“安享赢”，区域年均销量已达到50亿元以上，其中70%以上均为中老年客户。
“养老金融不能‘一刀切’，适配才是重中之重。”胜利支行理财经理提到，“老年客群风险承受能力和金融资产能力高低不一。在面对部分老年人希望配置一些高风险、高收益率的产品时，除了进行风险等级评估外，他也会多次提示客户理财产品的潜在风险。此外，系统也会对每个客户设置资产配置率，对其中高风险的资产设置一个比例上限，这样可以优化其资产配置，更好帮助其对抗风险”。
由此可见，重视用户画像，细分老年客群内部的年龄差别、区域差别，以及金融认知差别，有效做好风险管控，也成为老年客群的多元资产配置规划的重要环节。
多样化金融宣传，提高老年人“识骗”“防骗”能力
银行的任务一方面是帮助客户提升财富收益，另一方面更有帮助广大市民守住“钱袋子”的责任与义务。就在不久前，浦发银行沈阳分行就在为客户办理转账业务的过程中，成功阻断一起电信网络诈骗，为客户避免了25000元资金损失。
为做好金融消费者权益保护工作，全力提升“我为群众办实事”工作质效。浦发银行沈阳分行持续探索创新化、特色化、个性化的金融宣教模式。一是策划打造品牌服务栏目《浦发云课堂》，以主播解读、嘉宾对话、动画互动等多种形式为大众提供最前沿的消费者保护知识，最权威的专家解读，最生动的金融学习体验。二是借助评书、赛事解说、民间故事创编等新颖方式拍摄视频短片，形象、生动地演绎出生活中的典型电信诈骗、网络诈骗案例。三是借助图文漫画，制作反诈小贴士，点对点揭露不法分子诈骗套路，提升大众识骗防骗能力和应对技巧。积极做到“发展利民、服务便民、防险为民”。
作为经济金融领域的重要力量，浦发银行始终牢记“国之大者”，矢志金融报国。浦发银行沈阳分行相关负责人表示，该银行适老化服务仍在持续探索中，老人的服务需求也在不断地变化发展。如随着社会老龄化日益加剧，越来越多的老年人呈现出“年轻态”，他们不仅有服务的需求，更有参与的需求，甚至再创业、再就业的需求。如何提供更多“接地气”“解痛点”“暖人心”的综合性服务，设计出符合不同老年客群需求的多元产品，将成为浦发银行沈阳分行接下来持续深耕的重要工作之一。
（中国日报辽宁记者站）
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