作为沈阳地区历史最悠久、规模最大的基地航空公司，南航北方分公司在党史学习教育中，秉承“人民航空为人民”的历史传承，认真开展“我为群众办实事”实践活动，从旅客最关心、最直接、最现实的利益问题入手，深入调研、广泛问需、精准实施，不断增加新的服务举措，让广大旅客有更多的获得感、幸福感、安全感。
解旅客所忧 优先升级老年旅客服务
“五·一”假期即将到来，旅客出行将迎来高峰，其中老年旅客所占比例也将大幅增长，南航北方分公司将从今年“五·一”开始，全面升级针对老年旅客的服务，对65周岁及以上的老年旅客推出“‘暖南’助老行”项目。
南航北方分公司工作人员介绍说：“我们在旅客中进行广泛调研，很多在外地工作的旅客反映，每到假期的时候，都面临着一个难题，想回来看望父母，可是工作本来就很累，不想一放假就再经历舟车劳顿，让父母去他们所在的城市吧，又担心父母坐飞机不方便。父母年龄大了，独自坐飞机出行，是很多旅客最担忧的事情。”
在今年春运时，南航北方分公司市场销售部、地面服务保障部、客舱部针对老年旅客不会使用智能手机的问题，都相继推出了专属服务。这次调研之后，为解决老年旅客乘机难、子女担忧的问题，南航北方分公司将销售、地面、空中三个阶段的服务进行整合，推出了“‘暖南’助老行”项目，旨在部门之间信息共享，服务无缝衔接。
补服务短板 让老年旅客乘机更便捷
助老行项目的关键岗位是地面服务保障。老人进入候机楼，一见这么多人就有点蒙，不知道该往哪里走；机场旅客这么多，该重点关注哪些旅客，服务人员有时也会“蒙”。针对网络通讯无法触及的服务盲区，南航北方分公司地服部设计制作了“‘暖南’助老行”服务标识贴。要求全体地服人员做到“亮标识、见服务”，看到标识，工作人员都会主动引导主动服务，并对老年旅客提出的问题实行“首问负责制”。
老年旅客登机后，乘务员仍然会通过标识识别老人的身份，对老人全程进行关注。
助老行项目不仅是服务流程上的改进，其中每个环节的服务内容，比春运时丰富了很多。比如，老人的托运行李也会贴上标识，做到出港时后装机，到达目的站后优先卸机，减少老人提取行李等候时间。
成立服务队 旅客有困难我们管
在党史学习教育“我为群众办实事”实践活动中，南航北方分公司根据目前在沈阳中转至黑龙江、广东以及日韩的南航旅客比较多，中转服务硬件不足的情况，成立了由党员业务骨干组成的“中转服务队”，引导中转旅客转机，重点保障老年旅客、轮椅旅客等特殊旅客，提高中转旅客的转机效率，提升中转旅客的转机感受，打造“中转畅享”服务名片。
随着疫情的稳定，在国内出行的外国人也日益增多，南航北方分公司地服部由英文好的业务骨干组成了英文服务组，佩戴“I can speak English”标示牌，为需要英文帮助的旅客提供服务。“五·一”期间，每个班组都将配有英文服务人员。
（中国日报辽宁记者站）
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